RAQUEL NADALIM
Sobre a palestra: A importância da mudança cultural para o sucesso da experiência do cliente.
As mudanças organizacionais geralmente falham porque as pessoas não entendem os objetivos e a importância de fazer parte da mudança. Implementar estratégias para aumentar a experiência do cliente envolve mudanças pessoais e organizacionais, gerenciar resistências, estar aberto para ver e fazer as coisas de uma forma diferente para atender as expectativas do cliente.
Nesta palestra, Raquel Nadalim, consultora sênior do HDI e instrutora do curso de XLA Foundation, vai apresentar os principais desafios ao implementar estratégias de experiência do cliente e como transpô-los através do gerenciamento das mudanças organizacionais.
Sobre Raquel Nadalim Torres
Consultora Sênior do HDI no Brasil, instrutora, auditora e palestrante, hoje muito focada em disseminar e implementar em nossos clientes a trilha de XLA - Experience Level Agreements, em treinamentos e consultorias, além de todos os serviços relacionados ao HDI SCC - Support Center Certification, no Brasil e clientes LATAM do HDI. Sou especialista em processos de atendimento ao cliente e acredito que é possível atingir resultados através do equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologias. Construí minha carreira como gestora de atendimento ao cliente (Service Desk), em multinacionais prestadoras de serviços de TI, gerenciando operações complexas de alta disponibilidade, com foco constante para otimização de processos e resultados e onde as pessoas eram essenciais para o sucesso dos negócios.
Nesta jornada de mais de 20 anos, desenvolvi habilidades de gerenciamento e desenvolvimento de pessoas/líderes, foco nos resultados operacionais e estratégicos (KPIs e OKRs); gestão de pessoas (gestão de clima; implementação de programas motivacionais e bem-estar; gestão de desempenho); gerenciamento de projetos; otimização de processos; gestão financeira; comunicação e relacionamento com clientes. Tive a oportunidade de passar por processos de fusão/aquisição e realizar a gestão de mudanças organizacionais.
