DAVID LEDERMAN
Sobre a palestra: O Jeito Disney de encantar os clientes na prática para sua empresa
A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a oferecer o melhor serviço possível. Esse poder faz com que uma arrumadeira de hotel do resort transcenda sua função operacional, dobrando as toalhas em cima da cama em forma de cisne e arrumando as bonequinhas deixadas pela menina no quarto, criando uma cena alegre.
Como a organização mantém dezenas de milhares de colaboradores motivados, trabalhando em funções repetitivas e exaustivas sob o sol de 43ºC do verão da Flórida? Como atinge os maiores índices de recompra, fidelidade e lucratividade merecida? Mesmo que a concorrência tente, não consegue replicar o clima de magia que se respira em todas as propriedades Disney. Por que escolher um arcanjo original de Veneza, pintado em ouro, para enfeitar o topo de uma atração, em vez de uma cópia mais barata?
Vamos descobrir esses segredos e inspirar ações práticas para os participantes levarem para suas empresas e implementarem os conhecimentos trazidos pela Disney, aumentando ainda mais a qualidade de seus serviços.
Sobre David Lederman
David Lederman é engenheiro pela USP, com pós-graduação pela FGV. Trabalhou no Citibank, onde criou o Citiservice, adotado como o modelo mundial do Citicorp.
Desenhou e implementou a Central Sudameris de Atendimento, ganhando vários prêmios, dentre eles o do Procon-Rio e IDEC.
Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes. Foi Diretor de Operações da SKY, Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson.
Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC e ABT, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec. Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da Claro, Santander, Dedic/Contax ,Roge, Nokia e Samsung.
Professor na Fundação Vanzolini, no MBA da PUC RS e no Curso de Gestão de Luxo da Câmara de Comércio França-Brasil. Organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil. Prefaciou a edição brasileira do livro “O jeito Disney de encantar clientes” e do livro “Marketing para o público Sênior”.
